Bir e-ticaret sitesinden alışveriş yapmak, sürecin tabiatı nedeniyle o ürünü görmeden, dokunmadan tercih ederek satın alma faaliyetini icra etmektir. Satın alma konusunda kararsız olan müşteriler, sormak istedikleri soruları ya web sitesi üzerindeki bilgilerle ya da bizzat müşteri hizmetlerine yönelterek cevaplandırmak isterler. Bir nevi PR çalışması olarak da görülebilecek müşteri hizmetleri, bu nedenle oldukça önemlidir. E-ticaret müşterilerine müşteri hizmetleri sorunları konusunda söz hakkı verilseydi, muhtemelen büyük bir çoğunluğu hoşnutsuzluklarını dile getiriyor olurdu. Şirketinizin güvenilirliğini de belirleyen bir hizmetken, neden müşteri hizmetleri sorunları daha ön planda dersiniz? Gelin bu soruyu birlikte yanıtlamaya çalışalım.
Uzun Bekleme Süreleri
Hepimiz çeşitli nedenlerle e-ticaret sitelerinden alışveriş yapıyoruz. Yaşadığımız sorunların çözümü için başvurduğumuz çözüm ise ilgili e-ticaret sitesinin müşteri hizmetlerini arayarak sorunumuzu anlatmak ve çözüm bulunmasını talep etmektir. Müşteri hizmetlerine ulaştıktan sonra sorunların bir şekilde çözüme ulaşması mümkündür fakat çoğu zaman müşteri hizmetleri çalışanı ile görüşene kadar uzun süreler beklemek zorunda kalırız. Müşteri hizmetleri sorunlarının en temelinde yatan ilk neden işte bu bekleme sürelerinin uzunluğudur. İşini layıkıyla yapan ve müşterilerine sunduğu hizmetlerde gerekli özeni gösteren e-ticaret firmaları, müşteri hizmetleri ile görüşmek için beklenen süreyi optimize etmek üzere çalışmalar yapmaktadır. Uzun bekleme süreleri, tüketicinin beklemekten sıkılmasına ve sonraki satın alma süreçlerinde aynı firmayı tercih etmemesine neden olabilir.
Müşterinin Farklı Temsilcilere Aktarılması
Müşteri hizmetleri sorunlarının bir diğeri de, tüketici sorununun hızlıca çözüme ulaşmasını beklerken farklı bir temsilciye ya da bir yöneticiye aktarılarak, sorunun çözüm sürecinin uzaması ve tüketicinin gereksiz yere sorununu tekrar tekrar anlatması durumudur. E-ticaret firmaları müşteri hizmetleri sorunları ile yüzleşmek yerine konusunda uzman ve işini benimsemiş müşteri hizmetleri çalışanları ile çalışmalıdır.
Kaba Müşteri Temsilcileri
Bir müşteri hizmetleri çalışanı için yapılabilecek en büyük hata kuşkusuz müşteri ile gereksiz münakaşa ve tartışmalara girmek, sert bir üslup ve kaba davranışlar sergilemektir. Ticaret hayatında çok bilinen bir laf vardır: Müşteri her zaman haklıdır! İlgili e-ticaret şirketini tercih eden müşteri, ödemiş olduğu paranın karşılığını almak ister ve bu gayet doğaldır. Bazı durumlarda yaşanan hayal kırıklığına da bağlı olarak tüketici gereğinden fazla ısrarcı ve hatta kaba olabilir. Burada müşteri hizmetleri çalışanına düşen görev; sabırla dinlemek, nazikçe yardımcı olmak ve müşteriyi kazanmaktır. Çok sık rastlanmasa da müşteri hizmetleri sorunları içerisinde kaba davranışların da önemli bir yeri vardır. Şirketler bu durumun önüne geçmek için çeşitli mekanizmalarla çalışanlarını sürekli denetlemektedir.
Tüm Sistemin Otomasyona Bağlanması
Teknoloji ve yapay zeka hızla gelişirken, hemen hemen tüm sistemler gibi müşteri hizmetleri içinde çeşitli çözümler üretilmiştir. Bazı şirketler belirli alanlarda yapay zeka ve otomasyonu sisteme dahil etmekte, bazıları ise tüm sistemi otomasyona bağlayarak tüketicilere birebir görüşme şansı tanımamaktadır. Buradaki asıl sorun, otomasyonun her soruna doğru cevapları verecek şekilde gelişmemiş olmasıdır. Henüz teknolojik geçiş evresinde olduğumuz bir dönemde olduğumuzu ve bireylerin sorunlarını kendileri gibi insanlarla konuşarak çözmekten hoşlanabileceklerini unutmayın.
Temsilcilerin Bilgi Eksikliği
Daha önce de bahsettiğimiz gibi işinde etkin, bilgili ve nazik olmak müşteri hizmetleri çalışanlarının taşıması gereken özelliklerden birkaçıdır. Bu nedenle satışa sunulan ürünler hakkında teknik yeterliliğe sahip olmayan müşteri hizmetleri çalışanları, düzenli eğitim alarak kendilerini geliştirmek ve çözüm için arayan müşterilerine ihtiyaç duydukları desteği sunmak zorundadır. Konudan uzak ve bilgisiz bir müşteri hizmetleri çalışanı, bazı durumlarda müşteri hizmetleri sorunlarının en büyüğü haline gelebilir.
E-ticaret şirketlerinin yönetiminde müşteri hizmetleri sorunlarının çözümü önemli bir yer teşkil etmektedir. Bu nedenle müşterilerinizle olan ilişkinize direk etkisi olan bu konuya özen göstermeli ve hem seçtiğiniz personel hem de sunduğunuz teknolojik destek ile süreci doğru yönetmelisiniz.
Comwize, müşterilerinizle iletişiminizi güçlendirecek ve geri bildirim toplarken de kullanabileceğiniz pek çok hizmeti bir paket içerisinde sunan gelişmiş bir e-ticaret çözümüdür. Farklı hizmetlerimiz ve güçlü yazılım mimarimizle tanışmak isterseniz, bizimle istediğiniz her an iletişime geçebilirsiniz.
